Az online vásárláshoz köthető minőségészlelés alakulása egy konkrét hazai online könyvesbolt esetében
Kulcsszavak:
elektronikus szolgáltatásminőség, online fogyasztói elégedettségmérés, továbbajánlási szándék, újravásárlási szándék, online vásárlásAbsztrakt
A TANULMÁNY CÉLJA
Napjainkban egyre több vállalat működik online környezetben, és jelentősen megnőtt a web-shopok száma. A kiélezett piaci helyzet és a versenyképesség szempontjából a vállalatoknak kiemelt szerepet kell szánniuk az elektronikus szolgáltatásminőség, az online-fogyasztói elégedettség, illetve az e-lojalitás mérésének. Jelen tanulmány célja, hogy megvizsgálja az előbb megnevezett dimenziók közötti kapcsolatot a szakirodalomból átvett E-S-Qual és E-RecS-Qual elektronikus szolgáltatásminőség mérő skálát felhasználva.
AZ ALKALMAZOTT MÓDSZERTAN
Empirikus kutatásunk során a PLS-SEM útmodellezést használjuk, hogy a legfontosabb összefüggéseket bemutatassuk. Empirikus kutatásunk során a lojalitás két releváns dimenzióját, a továbbajánlási és újravásárlási szándékot, elkülönítve vizsgáljuk.
A LEGFONTOSABB EREDMÉNYEK, ÚJDONSÁGOK
Eredményeink alapján megállapítható, hogy a web-shophoz kapcsolódó hatékonyság, elérhetőség, és válaszadó-készség pozitív szignifikáns hatással bír a vizsgált változókra, míg a kompenzáció értékelése negatívan befolyásolja azokat.
GYAKORLATI/GAZDASÁGPOLITIKAI JAVASLATOK
A vállalatok az e-szolgáltatásminőség mérésére kialakított skálák felhasználásával a fogyasztói elvárásokat, igényeket képesek megismerni, ezáltal sikeresebb, versenyképes stratégiát létrehozni. Tanulmányunk azonban felhívja a figyelmet, hogy a sikeres web-shop üzemeltetés egyfajta komplex stratégiai gondolkodást igényel, melyben a marketing, IT, logisztika, pénzügy, a kiszállítással megbízott partner és a call-center összehangolt működésére van szükség. Empirikus kutatásunk alapján, ha egy vállalat a web-shopjához köthető minőségészlelést szeretné javítani, akkor elsősorban az észlelt hatékonyság és a válaszadó-készség területét kell fejlesztenie.
