The role of relationship marketing at commercial banks

Abstract

A szolgáltatásmenedzsment kiemelt kategóriája a fogyasztóknak nyújtott szolgáltatás értéke. Ettől függ a szolgáltatást igénybevevők elégedettsége, a szolgáltatást nyújtóhoz való hűségük, és mindennek eredményeképpen a cég nyeresége és növekedése.
így van ez a banki szolgáltatások területén is. Jelen tanulmányban azokat a sajátosságokat szeretném bemutatni, amelyek a banki szolgáltatásokat a szolgáltatások többi területétől megkülönböztetik, és amelyek azt eredményezik, hogy a banki szolgáltatásoknál - más területekhez viszonyítva - nagyobb szerepet kap az ún. kapcsolati marketing.
A banki szolgáltatások nemzetközi fejlődése azt mutatja, hogy e területen két - egymástól megkülönböztethető, de egymást nem kizáró - domináns irány jön létre. Az egyik a technológia fejődésének irányába mutat, a másik középpontjában pedig a kapcsolatorientáltság áll. Az üzletág -jellegéből következően - alapvetően bizalminak tekinthető, ezért a személyes kapcsolat mindig meghatározó jelentőségű. Ebből az következik, hogy a technológiai fejlődés -jóllehet rendkívül fontos szerepet játszik az ügyfelek minél jobb kiszolgálásában - sohasem szoríthatja háttérbe a relationship bankinget. Tanulmányomban ezért foglalkozom részletesebben a kapcsolati irányzattal.