Szolgáltatásminőség elméletben és gyakorlatban

Absztrakt

A szolgáltatások jelentősége napjainkban egyre növekszik. A szolgáltató ágazatok fejlődése és bővülése azzal járt, hogy a „szolgáltatástermelés” mértéke növekedett, ugyanakkor a termelővállalatok is egyre több szolgáltatáskomponenst építettek be tevékenységükbe. Az utóbbi években egyre nagyobb hangsúly helyeződött a szolgáltatások minőségére. A szolgáltatóvállalatokat a fogyasztó egyre inkább a minőség alapján különbözteti meg egymástól, ezért ma már tendencia a szolgáltató vállalatok minőségi teljesítésre való törekvése. Ehhez igen jó alapot ad a Total Quality Management (TQM), azaz a teljes körű minőségmenedzsment. Ebben a cikkben a szakirodalom által legsikeresebbnek tartott, a minőség mérésén alapuló SERVPERF modell gyakorlati alkalmazását is bemutatjuk, két debreceni cukrászdára vonatkozóan.