Egy régi mánia
A gap-modell az elégedettség-kutatásban
Absztrakt
A szolgáltatószektorban az elégedettségkutatáson alapuló minőségvizsgálatok különös nehézséget jelentenek. Berryék ma már klasszikusnak számító innovációja a gap-modell bevezetése volt a szolgáltatások minőségpolitikájába. Jelen cikk arra tesz kísérletet, hogy egyrészt szakítva az eddigi gyakorlattal teljes körűen modellezze az igénybe vevő szükséglete és a kialakuló elégedettségi állapot közötti gap-ek struktúráját, másrészt hogy számba vegye az elégedettségkutatás néhány további neuralgikus területét.
##submission.downloads##
Megjelent
2019-10-14
Hogyan kell idézni
Veres, Z. (2019) „Egy régi mánia: A gap-modell az elégedettség-kutatásban”, Marketing & Menedzsment, 42(2), o. 4–17. Elérhető: https://journals-test.lib.pte.hu/index.php/mm/article/view/540 (Elérés: 23 december 2024).
Folyóirat szám
Rovat
Szolgáltatásmarketing