Measuring the Consumer Satisfaction in the Power Supply Industry

Abstract

Az áramszolgáltató vállalatok feladata az elektromos energia biztosítása az országban. Ez a feladat tipikusan közszolgáltatás, ami a szó nemes értelmében a közösség szolgálatát jelenti, hiszen olyan alapvető „termék" elosztásáról van szó, amely a társadalom és a gazdaság működésének elengedhetetlen feltétele. Piaci verseny a területi elv alapján felosztott villa- mosenergia-ellátásban nem, vagy csak nagyon korlátozottan (például az alternatív fűtési lehetőségek területén) létezik. Ebben a „kvázi" monopolhelyzetben az áramszolgáltatók értékesítési adatai, piacrészesedésük, nyereségük és egyéb gazdasági mutatóik - a versenytermékek gyártóitól és forgalmazóitól eltérően - nem feltétlenül a vevők, a fogyasztók elégedettsége szerint alakulnak, következésképpen a vállalati mutatókból nem lehet a fogyasztói elégedettségre egyértelmű következtetéseket levonni. A modern, piacgazdaságra épülő demokratikus társadalmakban, s így a mai Magyarországon is megjelenik azonban mind a monopóliumok tevékenységének felügyelete keretében az államnak, mind pedig a nyereségérdekeit közszolgáltató cégeknek a társadalmi felelőssége, azaz a fogyasztók mind jobb és teljesebb kiszolgálására irányuló törekvés. Ezzel egy időben az önállósult, és ma már privatizált szolgáltató társaságok részéről viszont természetszerűen megjelenik az igény, hogy tevékenységük hasznosságát a fogyasztókban tudatosítsák, elismertessék.