A minőség, az elégedettség és a lojalitás mérésének problémái a szolgáltatásoknál, és azok hatása a jövedelmezőségre

Absztrakt

Az egyre élesebbé váló piaci versenyben a cégek számára már nemcsak az új fogyasztók megszerzése a tét. A jelenlegi körülmények között döntő fontosságúvá válik, hogy meglévő fogyasztóikat megtartsák és lehetőleg hosszú távon lojálissá tegyék. A minőség, az elégedettség és a lojalitás a modern marketing kulcsfogalmaivá váltak, azonban ezek mérése - különösen a szolgáltatóiparban - számos megválaszolatlan kérdéssel szolgál. E tanulmány a mérések problémáit veszi sorra, és szót ejt a fent említett fogalmak jövedelmezőségre gyakorolt hatásáról.