Új dimenziók a lojalitás mérésében

Absztrakt

Számos empirikus felmérés igazolja, hogy a minőség értékelése pozitív hatással van az elégedettségre, valamint, hogy a fogyasztói elégedettség és a lojalitás között szignifikáns kapcsolat mutatható ki (Grönholdt et al, 2000, Martensen et al, 2000). Más szerzők azonban megkérdőjelezik az elégedettség-lojalitás kapcsolat egyértelműségét. Utóbbiak felhívják a figyelmet arra, hogy az elégedettség nem elég, és a legelégedettebb fogyasztók nem válnak szükségszerűen lojálissá, és nagyon sok elégedett fogyasztó elhagyja a szervezetet (Jones-Sasser, 1995, Reicheld-Sasser, 1990, Reicheid, 1996). Arra is találunk kutatásokat, hogy az elégedetlen fogyasztók is lehetnek lojálisak, ami ugyancsak kétségessé teszi az elégedettség-lojalitás kapcsolat egyértelműségét (Vollmer et al., 2000).