A fogyasztói bizalomérzet befolyásoló tényezői az e-kereskedelemben

Absztrakt

A TANULMÁNY CÉLJA

A virtuális világban létrejövő adás-vételek során a fizikai kontextus minden formája hiányzik, ami a bizalmi tényezők felértékelését eredményezte. Tanulmányomban azt vizsgálom, hogy az online piacterek terén melyek napjainkban – az online kereskedelem két évtizedes berobbanását követően – azok a bizalmi tényezők, melyek képesek helyettesíteni a fizikai kapcsolatot és ezzel növelni a fogyasztó kereskedőbe vetett bizalmát.

ALKALMAZOTT MÓDSZERTAN

Lee és Turban (2001) javasolt modellje alapján azt vizsgálom, hogy mik a fogyasztói bizalomérzet befolyásoló tényezői az online kereskedelemben. A szerzőpáros négy fő területet határoz meg: internetes kereskedő megbízhatósága; a virtuális vásárlási közeg megbízhatósága; infrastrukturális tényezők és egyéb tényezők. Ezeket a változókat az egyéni fogyasztó bizalom-hajlandósága moderálja.

LEGFONTOSABB EREDMÉNYEK

Az elektronikus vásárlások során kialakuló bizalomérzetet leginkább az e téren hosszú évek alatt összegyűjtött tapasztalat tudja befolyásolni. A digitális eszközök széleskörű elterjedése pedig lehetővé tette a technikai kompetenciák kialakulását, ami ugyancsak jelentősen megnöveli a vásárlás során a fogyasztó e-kereskedőbe vetett bizalmát. A gyakorlati tapasztalatot csak részben tudják egyes bizalmi tényezők (feedback-es értékelés, telefonos ügyfélszolgálat stb.) pótolni. Ezek hiánya esetén a harmadik fél (hivatal vagy nemzetközileg elismert szervezet) által kiadott tanúsítvány webáruház nyitó oldalán való feltüntetése képes lehet ezt helyettesíteni, azaz növelni a fogyasztó kereskedőbe vetet bizalmát.

GYAKORLATI JAVASLATOK

A kutatási eredmények alapján úgy vélem, hogy egy webáruház lehetséges vásárlóinak bizalmát úgy tudja leginkább elnyerni, ha lehetővé teszi a vásárlói tapasztalatok közlését például különböző árösszehasonlító oldalakon, illetve részletes leírással látja el termékeit és lehetővé teszi a fogyasztók számára a telefonos elérhetőséget is.